近年，互联网进入飞速发展期，电子商务也进入腾飞阶段。互联网电子商务企业应运而生。行业习惯也悄然发生着变化，传统客服工作方式已由上面或者面对面服务变成了网络沟通，带有SaaS功能的在线客服系统深受互联网企业的青睐。尤其是在如今大数据的背景下，单纯的一个客服沟通工具已经无法满足企业的现有需求，带有资源整合的智能客服系统才是企业家们的最爱。

据统计，目前市场上的主流客服系主要分布在如下行业的网站中：

以电子商务为背景的网站或APP

电子商务型的网站或APP对客服系统的需求无疑是必不可少的，同时他们也是在线客服软件应用比较多的一个群体，他们希望通过在线客服软件很好地实现与客户的交流，并且实时帮助用户解决问题，对在线客服展开实时对话的多样性功能极为重视，同时他们乐意看到通过在线客服的作用，能够将客户与产品进行精确的衔接。

以咨询为主的网站

这类网站的功能主要是开展网上咨询交流，再通过线下与客户发生交易。如医疗卫生行业的一些网站就是一个典型的例子。医生通过在线客服软件搭建的平台与网上的病人进行一对一的在线交流咨询，然后引导病人网上挂号。这类型的应用群体对访客的信息管理有比较明确的要求，他们更侧重于通过在线客服系统详细记录访客的信息资料，在交易中方便进行身份对接。

有意识塑造品牌形象的企业站点

这类应用群体通常是为了提升企业的客户服务形象，有效留住网站客户，会下意识地选择应用在线客服产品。他们对企业网站的访客希望有一个明确的区分系统，将不同层次的访客身份进行明朗化，实现与网站会员身份的完整匹配。

B2B门户网站

这类应用群体的主要特点是拥有多个企业的子网站。他们对在线客服的要求是能针对不同的企业子网站来分配相应的客服，解决对零散访客的处理方式。