随着呼叫中心的职能越来越大，所承担的工作也会大大增加，当用户打进电话时，语音介绍就可能会更复杂一些，繁杂的语音导航有时候会混淆用户的思路，繁杂的语音导航和操作程序，会大大降低用户的满意度。

传统IVR方式弊端重重

众所周知，传统的IVR模式，是用户打进电话后，根据相应的语音提示按相应数字键选择相关的服务，导航繁杂则会降低客户体验度，如果需要人工服务的话，则会需要等待更长的时间，有数据表明，在等待人工服务的漫长时间中，有36％的客户流失。

在目前业务量越来越大的情况下，传统IVR的方式弊端也越来越明显。

1、操作繁琐，用户体验差；

随着企业发展和产业规模的扩大，所产生的产品大类归属增加，在语音导航的设置中，这就需要很多层次来操作，按键操作增加了，就会使得按键操作复杂，兜兜转转可能还无法及时解决问题，最后还是需要寻找人工服务，这就会使得用户感觉反感。他们需要的是问题的针对性解决，而传统IVR展示给他的是知识树，让用户摸不着头脑。

2、用户排队时间长，客户流失率严重；

通过按键语音提示导航，可能会有部分用户会自助解决问题，但是想要获得直接的问题解决办法，最快速的方法可能就是找人工客服了。据统计，通过人工客服来解决问题的用户约占总人数的7成以上，但企业安排的客服人数与咨询人数的比例约为1：50，这就很容易造成用户排队等待的情况，排队时间长了，自然会引起用户的反感，极易造成客户流失。

3、人工客服成本高，工作效率低；

前文有提过，一般企业匹配客服与咨询总量的比例约为1：50，假设一家公司每天的咨询总量为500，那么就需要10个客服，客服要处理完每个用户的咨询，一天的工作时间8小时是完全不够的，每个客服的人均工资约为6000，那么每个月客服的成本为60,000，这对于企业来说，也是一个不小的开支。

米多客智能IVR交互系统带来哪些新的改变？

相较于传统的IVR而言，米多客智能IVR语音交互基于语音识别、语音合成、自然语言等技术，支持与第三方数据库对接并可调用相关数据直接进行查询和回复，大幅提升企业客服效率，赋予产品智能的人机交互体验。

1、服务人性化化，提高用户满意度；

创新的IVR自然语言交互功能，使得系统的操作度降低，用户在接通电话之后，无需再像之前那样，重复地按数字键，迷宫式寻找自己需要的服务，现在可直接使用语言进行交互，系统就能及时作出反馈，协助处理用户事务实现问题的快速解决，而且更加智能化人性化，让用户体会到更加人性化的客服，提高客户满意度。

2、与人工智能AI结合，优化用户体验；

人工智能是当前热门技术，而智能IVR与AI结合，则是一个伟大的创新。米多客智能IVR，是在在用户接入电话时，机器人客服介入服务，通过机器人客服，不仅可以回复简单的业务相关的问题，还可以进行生活常识的答复以及日常聊天，这就为用户体验增添了许多趣味。同时，根据用户的语义逻辑、情绪和上下文话语等，可以自动应答，真正做到“能听、会说、懂你”。

3、系统接入灵活，应用方便；

系统能否灵活接入，能否接入企业现有呼叫中心系统，是当前考量IVR的一个重要因素，也是考量IVR研发企业的技术开发能力。据笔者了解，智能语音查询系统，则是可以灵活接入的，该功能在应用层方便地接入IVR，无需深入呼叫中心数据层，则可以实现各类电话语音查询的目的。

4、通话全程加密，安全稳定；

大数据爆炸的时代，保护隐私是维护市场信心和用户信任的基石，也是核心竞争力之一。智能IVR语音交互，使得客服在与客户通话过程中，全程的通话录音自动储存，并且用过先进的技术加密手段将用户隐私信息安全加密，彻底杜绝信息泄露隐患。同时智能IVR并发数高，保证客户与通话过程稳定。