09 2021
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文 / 大连米云科技
9月15日,国际知名市场研究机构沙利文发布了《2021年中国智能客服市场报告》。报告提到,中国客服行业自1990年发展至今,已经从最初的电话呼叫中心,向全场景智能客服演进,客服软件从单一渠道迈向渠道多元化、智能化方向发展。
尤其是近5年来,伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展,越来越多企业投入建设客服中心,中国客服中心坐席规模逐年增长,保持17%年复合增长率,到2020年突破300万个。
在市场规模层面,2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元,同比增长88.1%,预计到2025年智能客服市场或将突破百亿,呈现快速增长态势。
米多客在线客服系统在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜力以及知识建设等能力上均占据明显的竞争优势。
1、无接待上限,保证回复效率
在保证对话质量的情况下,人工客服最多能同时接待5-6个访客,一旦到了咨询高峰期,咨询量呈指数增长,人工客服应接不暇容易造成访客流失。
而米多客智能客服无接待上限,可以同时解答成千上万个客户发起的在线咨询,尤其是面对企业开展营销活动或企业旺季时的高并发咨询,访客咨询立即响应,避免因等待或排队时间过长造成的访客流失,大大保证了回复客户的响应效率。
2、机器人7*24小时接待,有效降低服务成本
智能客服机器人可以实现客户服务的连续性,改善客户体验。相比人工客服日均8小时在线时长,机器人可以实现全天7*24小时的接待工作,且全年无休。不管客户什么时间来访咨询都能及时响应,减少因无人应答带来的负面影响。
3、服务智能化,提升管理效率
一方面,在客户服务管理之中,仅依靠人工客户服务来检查对话耗时耗力,智能客服可以通过一些自动化操作帮助管理者减少工作量,提高企业客户服务管理的效率,如智能工作数据统计、智能质检等。
另一方面,没有管理负担,也没有离职风险。人工客服因工作压力大、强度高、重复度高等职业特性,离职率居高不下,也因此增加企业招聘、培训等方面的人力成本。而智能客服永远忠诚,管理者无需花费过多精力去管理员工,提升管理效率降低人力成本。
之前企业和客户沟通,更多是单向生硬的广告。现在有了米多客智能在线客服系统,企业和客户的沟通互动、服务会覆盖客户全生命周期,从售前、售中、售后到复购增购,欢迎来试用!