12 2021

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在线客服软件利用知识库功能提升工作效率

文 / 大连米云科技

在线客服软件的知识库功能是客服人员的话术库,客服人员在接待时,可以直接使用知识库的答案来回答访客的问题,提高工作效率。同时,知识库是也是训练机器人更加智能化的语料库,机器人通过学习调用知识库问题,会越来越智能,所以完善知识库,是提高效率、提高服务的前置条件。

利用米多客在线客服软件知识库提高客服效率的三大应用场景:

一、机器人客服

机器人客服开启后能24小时在线,有效填补客服空白工作时间,同时,在管理中心可设置客服配合模式,如机器人优先接待,那么当访客咨询时,机器人客服会优先接待,当机器人客服答不出时,再转人工客服接待,能对访客进行初步分流,缓解客服压力,提高接待效率。

二、知识库问题一键发送

客服人员在接待时,可以对某一问题进行一键搜索,查看是否在知识库存在,如果是知识库已有问题,则可以点击一键发送,无需客服人员手动输入,能极大的提高工作效率。

如果该问题在知识库不存在,那么客服人员可以一键添加进知识库—知识审核中,管理员/客服主管审核后可添加进知识库作为新的内容,随后客服人员搜索该问题时就能一键点击发送了。

三、人机协同办公

通过开启米多客智能AI机器人,配合知识库功能,设置好答案匹配度数值后,当访客的问题与知识库问题答案匹配度高于或等于该数值时,机器人客服可自动发送该答案;

当匹配度值低于该数值时,机器人无法解答,可以选择转接到人工客服,

通过人机互助功能,提高了客服人员的同时接待数量,并且极大的提高客服人员的工作效率。

利用米多客在线客服软件知识库能有效的提高客服人员的工作效率,欢迎大家来试用!