03 2021

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什么样的在线客服软件可以让团队协作更高效?

文 / 大连米云科技

客户服务不是一个人的工作,往往会涉及几个部门,以团队的形式来处理每个服务工单,什么样的客服软件可以让团队之间协作更高效呢?

我是一家电商网站的客服主管,开始时我们公司规模不大,所以我们五个客服人员工作也很轻松。但随着公司有了知名度,客户量也大幅度增长,我们几个渐渐感觉吃不消了,首先崩溃的就是公司的客服软件。

客流量大的时候,我们本来就够手忙脚乱的了,但在线客服软件却老在关键时刻掉链子,我们正和客户聊得很愉快,这边客服系统对话却掉线了,要么就是突然闪退。还有的时候客户的咨询我们没有收到,或者我们的回复客户收不到,而被客户投诉,说我们不重视客户,客户转身就选择了同行其他家。偶尔发生个断网或电脑死机的情况,对话也是直接中断了。

日子一久,因为在线客服系统稳定性差,流失了不少宝贵客户。

公司业务扩大后,产品线也新增好多个。以往关于产品介绍、规格说明、售后服务等问题我们都是分别整理文档,然后Ctrl+c,Ctrl+v,但现在由于产品多,客户接待量大,总是会发生粘错的问题,这也引起了客户的不满。

还有就是公司新制定了绩效考核办法,我们的工资直接和客户接待数和成交数挂钩,同时客服团队成员扩招到20人,客服之间暗暗出现了争抢客户的问题,我经常要在其中做调解,客服工作考核管理起来很混乱。

后来公司为换上了米多客在线客服软件,我们客服人员的好日子终于来了。

首先米多客真的太稳定了,客流量再大,也不会出现信息发不出去或者回复收不到的问题,更不用担心对话掉线的问题。而且即使出现电脑突然死机这种事件,这个软件也可以将对话转接给其它客服进行接待,避免客户流失,真的是太贴心了。

复制粘贴经常出错这个问题也得到解决了,强大的知识库功能支持对常见问题进行预先设置,当有客户咨询时,直接一键快捷回复,大大提升了客服的工作效率。

而且现在还多了个智能AI机器人这个好帮手,当有客户来访时,先由机器人进行优先接待,机器人就可以轻松解答大部分客户咨询,机器人回答不了的时候,再转接给人工客服。机器人还可以自主进行学习,吸收人工客服的答案,不断丰富自身知识库,更重要的是可以24小时在线,帮我们分担了不少工作。


米多客让客服团队工作更加清晰明确,系统自动智能分配,有效避免了同个客户多人接待,有的客户无人接待的问题。个人分工明确的同时,工单管理功能也加强了团队协作,可以针对同一个工单进行在线协作处理,快速解决客户问题,毕竟我们做电商,就是要服务至上嘛。

对话记录永久保存,我可以随时抽调查阅每个客服人员的接待情况,后来实时数据,方便我对大家的工作进行考核和指导。有了米多客,大家的业绩都大幅提高,作为领导,真的很开心。

对于我们电商公司来说,数据是运营根本,米多客在线客服软件全方面的数据分析功能,帮助公司塑造整体战略提供了指引。除此之外,还有参数二维码推广追踪、CRM管理、模板消息通知等等功能,让公司在电商大战中抢占优势。