05 2021

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搭建客户服务体系,在线客服系统少不了

文 / 大连米云科技


 
随着市场经济的迅猛发展,便捷、多样化的在线交易方式也愈发受到广大消费者的追捧,众多企业开始将营销重心从线下转为线上,逐渐搭建起企业网站、微信公众号、小程序、网上商城等渠道,力图打造一个全方位、深层次的营销体系。虽然可以扩大企业的销售渠道,但是也会增加企业的客服人力成本,增加了企业搭建客户服务体系的难度。
 
为了帮助中小微企业快速建立客户服务中心,米云科技打造了全渠道客户沟通平台--米多客在线客服系统,可实现网站、微信公众号、小程序、微博、抖音以及 APP 等多种营销渠道统一接待管理,快速响应,促进成交转化。

 

一、多渠道快捷接入

PC网站、移动网站、App、微信个人号、微信公众号和微信小程序客服对话集成,统一对话窗口,统一客服管理界面。客服人员只需在一个工作台,就可以完成所有渠道的用户接待。用户消息即时提醒,快速建立沟通桥梁,一键回复文本、图片、图文、语音、视频等多种消息形式,让对话轻松又便捷。
 

二、智能对话分配

米多客引入ACD自动分配模型,支持顺序分配、优先分配、负载分配、随机分配等策略,让客服技能和效率达到平衡,有效提升顾客的满意度。企业可以定制不通的分配规则,即按地区分配对话、按网址分配对话;将对话分配给最合适的人接待,避免同一个用户多人接待,有的用户却无人接待的尴尬情况,极大提高解决问题的效率。

三、用户CRM管理

用户来源和浏览轨迹追踪,帮助企业调整推广投放策略以及对用户需求进行初步判断,方便客服人员准备相关话术。用户性别、地址等基本信息自动存储,根据对话获取到的信息,可以为用户添加标签,进行分类管理。根据不同标签进行粉丝画像,进而实现精准营销,提高用户变现可能性。

同时客户资料永久保存,客服没有删除和修改权限,最大限度上确保客资安全性。

四、个性化工单管理

利用工单管理功能可以实现对客户需求的流程化处理和追踪,所有客户信息和数据以及相关的记录都存贮在系统中以便随时查阅。全渠道工单发起,实时提醒,随时获取工单进度反馈,保证问题解决。多重自定义字段,满足企业个性化流程;自定义服务等级,保证服务质量;全面统计报表,优化服务流程;客服问题处理流程标准化,工作效率一目了然。

五、数据分析

精准的数据分析报表既可以作为衡量客服工作效率的依据,又可以帮助塑造公司的整体战略。可以对客服工作进行考核分析,包括客服工作量、对话记录和满意度评价数据,全面智能分析客服工作状态。

支持用户分析,用户对话记录、行为轨迹和搜索关键词等统计,构建完整人群画像,让你清晰掌握用户需求,提高转化率。

通过客户来源渠道、搜索词、受访页面、着陆页面等多个维度统计顾客的相关来源信息,更好帮助企业分析投放情况。